Manual de Protocolo de Seguimiento de Leads
De la captación a la conversión — Guía operativa para el área de Marketing y Ventas de bienes raíces (terrenos, lotes comerciales y propiedades terminadas).
Propósito y Alcance del Manual
Este documento establece los procedimientos estándar para gestionar leads desde su captación hasta la conversión final, sin depender de automatización.
Objetivo Principal
Estandarizar el seguimiento de leads, garantizar tiempos de respuesta, facilitar la consulta rápida y operar eficazmente sin automatización.
Público Objetivo
Coordinadores de Marketing, Agentes Inmobiliarios, Asesores SOFOM y Gerencia Comercial del sector bienes raíces.
Canales de Captación
Tipos de Propiedad
- Terrenos Residenciales
- Lotes Comerciales
- Propiedades Terminadas
Compliance
Registro de consentimiento explícito obligatorio antes de cualquier contacto. Cumplimiento con normativas de protección de datos.
Principios Operativos (Entorno Sin Automatización)
Pilares que garantizan la operación manual eficiente y escalable del protocolo.
Registro Único
Hoja maestra compartida (Google Sheets/Excel) con control de versiones. Cada lead recibe un ID único para trazabilidad.
SLA Manual
Tiempos máximos de respuesta y handoff definidos y monitoreados en revisiones diarias y semanales.
Plantillas Estándar
Scripts, correos y formularios pre-aprobados, enviados/copiados manualmente por el responsable asignado.
Etiquetado por Tipo
Columna obligatoria: Terreno Residencial, Lote Comercial, Propiedad Terminada para segmentación correcta.
Captación y Respuesta Inmediata
Registro, clasificación y primera respuesta al lead en menos de 5 minutos.
Pasos del Proceso
Registro Inmediato
Registrar en Hoja Maestra con ID único, origen, canal y datos de contacto.
Verificación de Datos
Confirmar datos mínimos: Nombre, Correo, Teléfono, Origen, Tipo de propiedad de interés.
Clasificación MQL/SQL
MQL: Cumple perfil básico. SQL: Listo para contacto comercial directo.
Respuesta Inmediata
Enviar mensaje de bienvenida vía WA/Email/SMS en máximo 5 minutos.
Evaluación y Asignación
Evaluar tipo de interés, presupuesto estimado, urgencia. Asignar a Coordinador de Ventas.
Salida de Fase 1
Lead clasificado + Primera interacción registrada + Listo para Fase 2 (Nutrición) o derivación inmediata si es SQL.
Scripts de Respuesta por Canal
Nutrición y Educación
Ciclo de 12-18 meses para generar confianza, educar y posicionar la solución al problema del cliente.
Calendario de Nutrición (12-18 Meses)
📧 Bienvenida + Catálogo Digital
Primer contacto con presentación de marca, catálogo digital de propiedades y opciones disponibles.
- Email de bienvenida con catálogo
- WhatsApp con opciones de propiedad
- Confirmación de interés y tipo de propiedad
🎥 Educación SOFOM + Créditos
Explicación detallada de créditos de adquisición, requisitos, simulador básico y elegibilidad.
- Video explicativo SOFOM
- PDF con requisitos y documentación
- Simulador de crédito básico
🏡 Experiencia Vivencial
Invitaciones a visitas presenciales de terrenos, lotes comerciales o propiedades terminadas.
- Agendar visita presencial
- Material de apoyo para visita
- Seguimiento post-visita
Contenido de Valor
Blog, artículos de plusvalía, comparativas de mercado, noticias del sector inmobiliario.
- Artículos de blog semanales
- Análisis de plusvalía por zona
- Casos de éxito de clientes
Tours Virtuales + Recorrido Dron
Contenido visual inmersivo: recorridos virtuales 360°, videos aéreos con dron de los desarrollos.
- Tour virtual Matterport/YouTube
- Video de dron del desarrollo
- Comparativas visuales
🎯 Indicadores de Interés + Reactivación
Evaluación final de interés. Si hay señal positiva → pasar a Fase 3. Si no → archivo pasivo.
- Reevaluación de interés
- Campaña estacional de reactivación
- Decisión: Fase 3 o Archivo Pasivo
Nota Importante — Sistema de Hitos de Requalificación
Un lead sin respuesta en 60 días pasa a estado "En Pausa". Se reactiva únicamente con interacción positiva del lead o mediante campaña estacional de reactivación. Revisar en Mes 3, 6, 12, 15 y 18.
Temas y Soluciones de Nutrición
Bienvenida
Primer contacto con presentación de marca
Intro SOFOM
Créditos de adquisición y financiamiento
Visitas Vivenciales
Experiencia directa con los terrenos
Blog
Artículos de valor y plusvalía
Recorrido Virtual
Tours 360° de propiedades
Recorrido Dron
Vistas aéreas del desarrollo
Interés Confirmado
Punto meta de esta fase → Fase 3
Calificación y Conexión Humana
Handoff de Marketing a Ventas con estrategia integral 360° omnicanal.
Flujo de Handoff Marketing → Ventas
Checklist de Handoff
Datos del Brief Estrategia 360°
Conversión — Propuesta Comercial
Presentación de propuesta, manejo de objeciones y cierre de venta.
Flujo de Conversión
Propuesta Comercial
Precio, esquema SOFOM, cronograma de escrituración y documentación legal requerida.
Esquema SOFOM
Crédito de adquisición, requisitos, plazos, tasa y capacidad de pago confirmada.
Escrituración
Documentos legales, notario, registro público y entrega de títulos de propiedad.
Cierre
Contrato firmado, entrega de llaves y bienvenida al cliente.
Resultados Posibles del Cierre
Cerrado - Ganado ✅
Contrato firmado. Pasar a Fase 5 (Encuestas).
Cerrado - Perdido ❌
Registrar motivo de pérdida. Analizar para mejora.
Reactivación a Nutrición 🔄
Lead reciclado a Fase 2 con nueva estrategia.
Manejo de Objeciones Comunes
¿Por qué no ahora?
"Entiendo que es una decisión importante. Permíteme mostrarte el valor a largo plazo y las opciones de financiamiento disponibles."
¿Qué pasa si cambia la tasa?
"Las tasas actuales son de las más competitivas. El esquema SOFOM ofrece condiciones fijas durante el periodo del crédito."
¿Cuál es el plan de entrega?
"El cronograma incluye escrituración en [X] meses, con acompañamiento legal completo hasta la entrega de títulos."
Checklist de Documentación Legal
SLA Fase 4
Propuesta enviada: < 48h post-reunión
Seguimiento: < 72h
Escrituración: Según cronograma
Encuestas y Retroalimentación
Sistema de feedback para cliente y vendedor. Medición de satisfacción y mejora continua.
Encuesta al Cliente
Enviar dentro de los 7 días posteriores al cierre.
Encuesta al Vendedor
Consolidar en reporte mensual.
Ciclo de Retroalimentación Continua
LOOP
Marketing ↔ Ventas
Alineación semanal de resultados y ajustes
Acciones de Mejora
Implementar correcciones del mes anterior
Revisión Mensual
Reunión de alineación obligatoria
Mejora Continua
Actualizar manual y plantillas según hallazgos
Matriz RACI
Definición clara de roles: Responsable (R), Aprobador (A), Consultado (C), Informado (I).
| Actividad | Marketing | Ventas / Agente | SOFOM / Finanzas | Gerencia |
|---|---|---|---|---|
| Captación & Registro | R | I | I | A |
| Clasificación MQL/SQL | R | C | I | A |
| Nutrición & Contenido | R | I | C | A |
| Handoff a Agente | R | C | I | A |
| Estrategia 360° & Cita | C | R | I | A |
| Propuesta & Cierre | I | R | C | A |
| Encuestas & Reportes | R | C | I | A |
KPIs y Seguimiento
Indicadores clave de rendimiento calculados manualmente de forma mensual.
- Leads totales por canal
- CPL (costo por lead)
- % leads con datos completos
- Tiempo promedio de primera respuesta
- % leads contactados (asignado + NI + DI)
- Tiempo medio de contacto
- % leads asignados
- % “no contesta”
- Intentos promedio por lead
- % apertura de mensajes
- % clic en contenidos
- Leads reactivados
- Tiempo promedio en nutrición
- Conversión Lead → MQL
- % MQL → cita
- % citas efectivas
- % cita → venta
- % cierre
- Ticket promedio
- Lead Score Vendedor (recibido-convertido)
- CSAT
- NPS
- Relevancia del lead
- Evaluación de asesores
- Cumplimiento de protocolos
Columnas Mínimas de la Hoja Maestra (Google Sheets / Excel)
Cada registro de lead debe contener al menos las siguientes columnas:
Fórmulas de Cálculo
Frecuencia de Medición
Plantillas y Anexos Obligatorios
Documentos estandarizados para uso en cada fase del protocolo.
Formulario de Captura Manual
Formato papel/digital para registrar leads con campos obligatorios.
Scripts de Respuesta Inmediata
Plantillas para WA, Email y SMS con mensajes pre-aprobados.
Calendario de Nutrición
Plan editorial de 12-18 meses por tipo de propiedad.
Checklist de Handoff
Lista de verificación para transferencia Marketing → Ventas.
Brief Estrategia 360°
Documento integral con historial, preferencias y elegibilidad.
Propuesta Comercial + SOFOM
Template de propuesta con términos de financiamiento.
Encuesta de Satisfacción Cliente
Formulario NPS y satisfacción general post-cierre.
Encuesta de Retroalimentación Agente
Evaluación de calidad de leads y soporte de marketing.
Registro de Consentimiento
Formato de consentimiento explícito y privacidad de datos.
Cronograma de Implementación
Plan de 4 semanas para poner en marcha el protocolo completo.
Semana 1
Diseño de Hoja Maestra + Validación de campos + Capacitación básica al equipo.
Semana 2
Creación de plantillas F01-F09 + Pruebas piloto con 20 leads históricos.
Semana 3
Definición de SLAs + Asignación RACI + Primera revisión de KPIs.
Semana 4
Lanzamiento oficial + Reunión de alineación Marketing-Ventas + Ajustes finos.